VR:n Matkalla -ohjelma on nimensä mukainen

Tämä teksti on kuvaus painajaismaisesta yrityksestä käyttää VR:n uutta sovellusta. Aihe ei välttämättä kiinnosta muuta kuin VR:ää, jonka asiakaspalveluun aion lähettää tekstistä kopion.

VR:llä oli sarjaliput jälleen -25% alennuksessa. Tällä kertaa kaukomatkat ainoastaan uudessa Matkalla -sovelluksessa, ilmeisesti jotta VR:n (kolmas) samanaikaisesti puhelimeen tarjolla oleva sovellus kasvattaisi tilauskantaansa.

VR:n mainos. Klikkaa isommaksi.

Ajatuksena uuden sovelluksen käyttäjämäärän lisäys on hyvä, mutta tällöin yrityksen pitäisi myös varmistaa, että sovellus on valmis parrasvaloihin. Nyt tämä tilanne ei oikein toteudu. Kokemuksia ystävän kanssa sarjalippua ostaessa:

Ensimmäinen näytös: myöhäisilta.

Olemme ystävän kanssa päättäneet ostaa yhteisen sarjalipun helpottaaksemme matkustamista toistemme kotikaupunkeihin. Mukana kulkisi myös lemmikki (koira). Päätämme että sarjalippu olisi hyvä, sillä pelkästään yksi yhteinen edestakaisinmatkamme veisi neljä lippua ja matkoja oli tulevaisuudessa luvassa useampiakin. On varhaisilta ja olemme liikkeellä hyvissä ajoin, sillä juna lähtee vastaa seuraavan päivän illalla. Tilaus onnistuukin hyvin, Nordean mastercard saadaan luettua. Sitten, viimeisessä vaiheessa:

”We could not deliver your ticket.”

Toinen näytös: päivä.

Yritän päivän mittaan ostaa lipun useamman kerran uudestaan. Soitan asiakaspalveluun joka (viidentoista minuutin odotuksen jälkeen) kehoittaa kirjautumaan ulos ja takaisin sisään. Kertoo, että tulevaisuudessa minun pitäisi olla yhteydessä sarjalippujen asiakaspalvelunumeroon, ei yleiseen asiakaspalvelunumeroon. Kiitän ja yritän tätä: varmuuden vuoksi poistan vielä sovelluksen ja yritän uudestaan. Ei onnistu. Soitan sarjalippujen asiakaspalvelunumeroon. Minulle kerrotaan (viidentoista minuutin odotuksen jälkeen) että pitäisi logata uudestaan, tarkistaa että sovellus on oikeassa versiossa yms., jotka olin kaikki tehnyt. Minulta kysytään mitä puhelinversiota käytän (Android 10). Kuulosti lievästi pettyneeltä kun ei voinut saada minua linjoilta tekniikkaan vedoten. Ehdotetaan että ostan lipun verkkosivuilta ja reklamoin alehinnan. Kysyn voinko saada jonkun vakuutuksen että reklamoinnista on hyötyä. Ei suostu menemään takuuseen. Päätän kuitenkin yrittää. Sekin epäonnistuu. Olen tässä vaiheessa lainannut runsaat 200 euroa VR:lle, joiden palautus pitää muistaa tarkistaa seuraavasta luottokorttimaksusta.

Mieleeni tulee, että ehkä vika on kortissa. Soitan Nordealle ja (viiden minuutin odotuksen jälkeen) kysyn liittyykö korttiini ongelmia tai onko järjestelmä muuten oirehtinut. Ei ole: kaikki on kunnossa. Lopulta päätän yrittää S-pankin debit-korttia. Kortti toimii ja lippu ilmestyy ohjelmaan.

Kolmas näytös: varhaisilta.

VR:n sarjalipun varausohjeet. Klikkaa isommaksi.

Yritän varata liput. En keksi miten varata kaksi lippua, joten soitan VR:lle, verkkosivujen varausohjeiden mukaan.

Puhelimessa (odotettuani 15 minuuttia) minulle kerrotaan että Matkalla -sovelluksesta ostettua sarjalippua ei voi käyttää puhelimitse. Neuvotaan, että liput pitää vain hankkia kahtena ostona. Lisäksi mainitaan, että matka pitää varata puoli tuntia ennen junan lähtöä. Tässä vaiheessa lähtöaikaan on vielä päälle tunti, joten asiassa ei sinänsä ole ongelmaa, mutta verkkosivuilla lukee ennen junan lähtöaikaa. Tässä olisi voinut mennä huonosti, jos olisin noudattanut verkossa annettuja ohjeita.

Teen varauksen sovelluksesta neuvotulla tavalla kahdesti, muistaen ulkoa ensimmäisen paikan sijaintinumeron. Sähköpostiin tipahtaa vain yksi sähköposti, joten soitan jälleen asiakaspalveluun jossa (odotettuani viisitoista minuuttia) minulle tehdään korjauslippu. Samalla kerrotaan, että lemmikkilippua ei saa sovelluksesta, vaan sitä varten pitää varata erikseen rahaa konduktööriä varten. Samalla selviää että ostetut liput eivät ole lemmikkiosastolta (vaikka olin yrittänyt tehdä ostokset koiran kuvan vierestä). Lemmikkiosasto oli vaunun viimeiset paikat, jotka eivät ole edes mukana oheisessa kuvakaappauksessa. Korjauslippu asetetaan lemmikkiosastolle.

Paikkavaraukset. Paikasta #46 ei tullut lippua vaikka järjestelmän mukaan paikka ei ollut enää myynnissä. Klikkaa suuremmaksi.

Neljäs näytös: juna.

Konduktööri ilmoittaa ettei junassa voi maksaa rahalla. Kuuntelee kohteliaasti ylläolevan tarinan. Kysyy miksemme ostaneet lippua automaatilta (ei ollut) tai asemalta (ei ollut). Huomauttaa kohteliaasti että reittimme aloitus- ja lopetuspaikkojen välillä kulkee myös bussi, mikä saattaa jatkossa olla varteenotettava vaihtoehto. Antaa pahoitteluna lemmikin kulkea ilman lippua ja tuo vielä tämän jälkeen ilmaissetelin ravintolavaunuun. Tehtyäni lipun eteen työtä pelkästään vaihteessa vuoroani odottaen 45 minuuttia, itse keskustelut päälle ja yleinen stressaus, olin tästä huomioonosoituksesta niin liikuttunut että aloin valehtelematta itkemään. Kola ja sämpylä ei kuitenkaan hinnaltaan suoranaisesti korvaa sitä työmäärää, mitä tein saadakseni muutamaa euroa halvempia junalippuja.

Huomioita ja loppupohdintaa.

  • Miksi kortti ei useista yrityksistä huolimatta toiminut? Miksi se ei toiminut juuri tässä? Verkkomaksu yms. oli kytketty päälle ja olin vain muutamaa viikkoa aiemmin käyttänyt sitä ostaakseni kertalipun pendolinoon, juurikin Matkalla -sovellusta käyttäen.
  • Liput ilmestyivät lopulta sähköpostiini siten, että ensimmäinen lippu välittömästi oston jälkeen, korjauslippu 14 minuuttia myöhemmin (asiakaspalvelupuhelun vielä kestäessä) ja alkuperäinen kakkoslippu muutama minuutti tämän jälkeen. Yli 15 minuutin odotus kun edellinen lippu saapuu välittömästi on aivan liian pitkä.
  • Verkkosivuilla ei mainita Matkalla -sovelluksen kautta ostettavien sarjalippujen olevan erilaisia kuin verkkosivulta ostettujen; ei puolen tunnin ”etuaikaa”, ei että varaukset pitää tehdä sovelluksesta. Jos palvelutasossa on erilaisuuksia, ne pitäisi merkitä selkeästi esimerkiksi nimeämällä uusi tuote eri nimellä.
  • Sovellus josta ei voi ostaa useampia lippuja samalla kertaa, josta lemmikkilippua ei saa ostettua ja joka kaikenlisäksi satunnaisesti hylkää lipun myynnin maksun jo onnistuttua ei ole sovellus, jota pitäisi kaupata asiakkaille parhaana tapana ostaa lippuja.
  • Sovellus josta ei näe selkeästi mitkä paikat ovat lemmikkiosastolla ja mitkä eivät, ei ole hyvin suunniteltu sovellus.
  • Ihmiset soittavat VR:lle koska heillä on kiire tai sovelluksen kanssa on ongelmia. Soitin asiakaspalveluun arkipäivänä aamulla, päivällä ja illalla ja odotusaika oli jatkuvasti noin 15 minuuttia. Pidempi odotusaika on ”ok” ruuhka-aikana, mutta jatkuva odotus kertoo puuttuvista resursseista.
  • Ennen konduktööriä minulla ei kertaakaan ollut tunne että minua olisi kohdeltu ihmisenä tai asiakkaana, vaan ennenkaikkea jonkun toisen ongelmana. Lähes jokaisen puhelun aikana Matkalla -sovelluksen ongelmat tuotiin asiakaspalvelun taholta esille tiedettynä asiana. Jos asia on näin, miksi sovelluksen ympärille rakennettiin ”odotettu sarjalipputarjous”?

Jälkikirjoitus.

VR:n standardivastaus palautteen vastaanottamisesta.

Teksti on nyt välitetty VR:lle. Sähköpostiin tulleen kuittauksen luonteesta voitaneen halutessa lukea, ettei yksikään työntekijä tule pääsemään palautteessani tänne asti tai tänne päästessä palautteesta (toivottavasti) henkivää ärsytystä ei huomioida esimerkiksi personoidun vastauksen muodossa, saati sitten esimerkiksi konkreettisin hyvityksin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *