Vähittäiskaupassa on mukana pysyviä tekijöitä, jotka eivät muutu vain siksi, että yrityksellä on kivijalan sijaan varasto ja verkkokauppa. Riippumatta mistä tavara päätetään ostaa, se pitää toimittaa asiakkaalle tätä tyydyttävällä tavalla. Toimintatapana Internetin kivijaloille tuottama kilpailu ei juurikaan eroa Suomessakin jo 1800-luvun lopussa alkaneesta postimyynnistä, jonka suuria nimiä 1900-luvulla oli postimyynnillä aloittanut Anttila, joka myöhemmin laajeni tavarataloihin ja (yhtenä ensimmäisenä Suomessa) myös verkkoon.
Niin postimyynnissä kuin internetissäkin suurena etuna kivijalkaan nähden on tilavuokrissa ja palkoissa mahdolinen säästö, joka heijastui yhtäältä hintoihin ja toisaalta valikoiman suuruuteen. Kuitenkin viime vuosikymmenellä nähty verkkokaupan ja kivijalkojen voimakkaasti eriävät hinnat ovat olleet poikkeuksellisia. Taustalla on ollut paitsi huono laatu, niin uusien verkkotoimijoiden halukkuus toimia vuosikausia tappiolla saattaakseen kilpailijoita konkurssiin. Myös muita tekijöitä on ollut: halpoja hintoja on ylläpidetty siirtämällä kuljetuskustannuksia välikäsille (vanhentuneiden postitussopimusten avulla) ja verokiertelyllä, Lisäksi asiakkaiden kärsivällisyyttä on koiteltu esimerkiksi pakettien toimituksen suhteen ja hintojen vertailua on vaikeutettu eriyttämällä postimaksut, verot, tullit ja Postin tullin käsittelymaksu erikseen tuotteen hinnasta, vain muutaman yksityiskohdan mainitakseni. Vuonna 2020 nämä porsaanrei’iät alkaa olla tukittu ja esimerkiksi nousevat postimaksut Kiinasta vähentävät halua heräteostoksiin. Suurimmaksi eroksi kivijalan ja verkkokaupan välille jää yhdessä laidassa valikoima, toisessa asiakaspalvelu ja toimitusnopeus.
Halpojen hintojen ollessa ohi verkkokaupat alkavat etsiä uusia asiakkaita asiakaspalvelulla, mikä usein tarkoittaa juurikin kivijalkojen perustamista. Zalandolla on liikkeitä ympäri Saksaa ja myös Amazon satsaa kadunvarteen. Uusi toimintamalli tarjoaa paitsi lisätuloja, niin mahdollisuutta tavoittaa asiakkaita, jotka eivät ole kiinnostuneita asioimaan verkossa. Samanaikaisesti perinteiset kivijalat avaavat ja kehittävät verkkokauppoja, esimerkkinä Stockmann, H&M ja Sokos. Toimintana tämä vastaa hyvin sitä, mitä postimyynnin kanssa tapahtui 1950-luvulla: Anttila alkoi perustaa kivijalkoja, Stockmann aloitti postimyynnin Hobby Hall -merkin alla.
Verkkokaupan tulo vaikuttaa helposti uutisia seuraamalla siirtymältä kokonaan toisenlaiseen toimintatapaan, mutta lopulta kyse on melko pienistä tekijöistä. Amazon ei ole vain mystinen kauppa tietokoneella, vaan vaihtoehto Prismalle paitsi valikoiman ja hinnan, niin myös asiakaspalvelun ja toimitusajan kanssa. Kokonaisuutena kyse on vain yksityiskohtien hiomisesta, ei suuresta innovaatiosta: kuten sanottu, verkkokauppa on käytännössä postimyyntiä sähköisellä katalogilla. Sillä on puolensa, mutta ei ole syytä miksei myös S-ryhmä siihen pystyisi.
Verkkokaupan hyvä puoli on mahdollisuus pitää valtavia varastoja joista toimittaa tavaraa suoraan kuluttajalle tämän sitä pyytäessä. Tällaisia varastoja löytyy myös S-ryhmältä: niiden yhteydessä olevista terminaaleista huolletaan kaikkia Suomen S-ryhmän kauppoja niiden lähettämien tavaratilauslistojen mukaisesti. Kilpailussa Amazonin kanssa kyse on vain tavasta, jolla tavara toimitetaan nopeiten ja käteviten kotiovelle (tai sen lähelle). Amazonin suuri heikkous on sen riippuvuus kuljetusyritysten toiminnasta. Lähikaupoissa S-ryhmällä on mahdollisuus tarjota parempi ja nopeampi toimitus kuin mihin Amazon kykenee, asiakaspalvelijan kanssa. Helsingissä ratkaisun kehitys on jo pitkällä.
Tähän tekstiin kuului alunperin pohdinta verkkokaupan asiakaskokemuksesta. Julkaisin sen erillisenä viestinä.
Olen ehdolla Pirkanmaan osuuskaupan vaaleissa keväällä 2020 numerolla 320. Tämä oli toinen tekstini koskien osuuskaupan toimintaa Tampereella ja laajemmin Pirkanmaalla.